中國經濟網北京4月25日訊 今日8時，盡管距雅安地震發生已經過去了120個小時，新華保險四川分公司調查主管劉大剛依然不敢有絲毫懈怠，一大早即趕赴一個又一個醫療點尋訪客戶。鑒于本次地震的受災客戶比較分散不易查找，新華保險發起了主題為“一個都不能少”的抗震救災活動，通過多種渠道尋訪傷亡客戶及家屬，提供慰問和關愛服務。

2013年4月23日下午，新華保險四川分公司成都中支查勘員徐波（左）為雅安地震災區余震中受傷的一名客戶現場預付醫療費用。

而這些奮戰于地震災區一線的理賠查勘人員背后，有一整套高效的應急響應機制提供后援支持。

應急響應的“雅安樣本”

大災當前，正是考驗保險公司突發事件應急能力的時刻。此次雅安地震發生18分鐘后，新華保險即啟動Ⅰ級響應機制，宣布對受災客戶全面承擔保險責任并實行無保單理賠；地震6小時后，應急工作小組已達震中地區，設立災民救助及理賠便民服務點……

“盡管地震災情危急，但是我們的各項應對舉措開展得有條不紊。”據新華保險總裁助理陳正陽介紹，在雅安地震的應急處理過程中，公司圍繞理賠、保全、財務、資金、續期等相關業務流程，出臺了近20條配套政策細則，全方位滿足災區客戶需要。

作為一次典型的Ⅰ級響應重大突發事件，可以說，雅安地震應對集結調動了公司全方位的資源，是新華保險理賠應急響應機制的一次“大練兵”。

“一個都不能少”的制度保障

典型的背后離不開常態化的制度建設和經驗積累。“此次雅安地震中我們提出‘一個都不能少’，這既源于對客戶的責任，也源自我們應對重大突發事件的制度保障，完善的機制使得我們有信心實現對客戶的這一諾言。”陳正陽表示。

結合2008年成功應對5.12汶川地震的經驗，新華保險不斷修訂完善了應急響應機制，逐漸形成了現行的一套快速應對自然災害、災難事故、公共衛生事件的分級應急響應預案。根據應急事件的嚴重程度、影響范圍，新華保險將突發事件應急響應級別原則上分為四個級別。各級標準參照和比對《國家安全生產事故災難應急預案》、《國家自然災害救助應急預案》、《國家突發公共衛生事件應急預案》進行劃分。根據不同的事故等級和嚴重程度，由總公司或分支公司分別啟動應急預案。

如級別最高的Ⅰ級應急響應，出現下述四種情況之一即符合：自然災害死亡30人以上，失蹤30人以上或受傷90人以上；災難事故死亡30人以上，失蹤30人以上或受傷30人以上；公共衛生事件死亡30人以上或受傷30人以上；上述事故橫跨多個省級行政區域，社會影響巨大。發生在2013年3月29日晚間的吉林白山煤礦瓦斯爆炸事故，造成52人死亡，13人受傷，構成I級應急響應案條件。新華保險獲知后，總分迅速聯動第一時間成立重大應急專項小組，總公司與吉林分公司共同開展保戶尋訪，經排查100人次，慰問1人，識別公司客戶4人，賠付身故保險金13.4萬元，豁免保費約10萬元。

而級別最低的Ⅳ級應急響應，由所屬中心支公司查勘人報請當地客戶服務中心負責人或客服中心負責人后即可授權啟動，能夠快速應對地方上影響較大的突發事件。2月8日江西德興一在建工地發生的一起倒塌事故中，新華保險江西上饒中支當即啟動Ⅳ級應急響應，開展保戶尋訪，快速賠付11名公司出險客戶身故保險金達60萬元，醫療保險金15萬元。

一季度平均啟動時效1.27天

新華保險日常出臺了一系列細化的舉措，保障應急響應機制的順暢實施，如建立啟動節假日專項應急預案，假期應急無障礙；再如，建立應急響應電話接通考核機制，確保日常突發事故接收無障礙。

以2013年一季度為例，新華保險各分公司應急響應聯絡人累計收到應急報案584通，報案量與接通率同比分別提升56.57%、0.27%；環比分別提升47.85%、1.02%。整個一季度，新華保險累計啟動理賠突發應急響應59起，其中Ⅰ級14起，Ⅱ級7起，Ⅲ級14起，Ⅳ級24起；累計排查1342人次，慰問48人次，識別保戶52人，共計賠付30人；合計給付各類保險金超過153萬元，其中身故保險金136萬元，豁免保費約10萬元；應急響應平均啟動時效1.27天；全系統共計24家二級機構組織參與了理賠突發應急響應，參與覆蓋面達到61.54%。