老幼病殘孕專座至少占公交座位兩成
公交新版站名表
垃圾桶
老幼病殘孕專座
公交車首末站，特殊乘客可以進入專門開辟的綠色候車區內，坐等優先上車；登上公交車，20%的座位都是老幼病殘孕專座，每輛車都會配至少一個垃圾桶；車廂內大字號的線路示意圖標注了可以換乘地鐵的中途站；遇到車輛拐彎，乘務員會提前給乘客提個醒兒；在四環以內下車，車站基本都有可以遮陽擋雨的候車棚……未來3年，公交服務的小細節將發生一系列大變化。
29日，北京公交集團發布《2013年至2015年提升服務水平行動計劃》。3年內，公交運營服務也將上臺階。每年交通部門都將根據軌道交通新線開通、公交專用道施劃、樞紐場站建設、新建道路和微循環道路打通的條件等，減重復、減長線，增覆蓋、增密度，重接駁、重微循環，打通快速公交線網。今年，本市將完成開調延線80條。
六大設施提升公交服務水平
1. 564處中途站建候車棚
目前，本市東城、西城、朝陽、海淀、豐臺、石景山區共有中途站7346個，其中6546個具備條件的中途站已經設有候車棚，但仍有800個中途站受客觀條件制約未建候車棚。
未來3年內，大約564個中途站將增添站棚。
“每增設一處站棚都要綜合考慮多種因素，經過多個部門的配合，比如建設站棚的位置是否有地下管線，站臺的長度寬度是否滿足條件，是否有電源等。同時，需要市政、路政等部門的協調支持，最終才能開始建設”。公交集團相關負責人介紹說。
按照計劃，新增設的站棚外觀類似目前二環路上的公交候車棚——不銹鋼質地，立柱挑檐兒，柱間設置燈箱。不同的是，新版站棚的燈箱面采用了鋼化玻璃，光源則改用更環保的LED燈管。
參與候車棚設計的一位工作人員告訴記者：“這種改動主要是為了方便清潔。比如鋼化玻璃主要是為了防止小廣告的粘貼。我們也曾實驗刷一些防粘涂料，但是由于公交候車棚位于戶外，風吹日曬，涂層的保護期有限，最終還是選擇更換更易清潔打掃的材質，而且采用了亮度高、壽命長，更加節能環保的LED光源。”
2. 重點首末站有望增設老人綠色通道
目前，本市有419處公交首末站。由于公交場站面積嚴重不足，為了保證市民的出行和線路的正常運轉，有些首末站甚至只有一間建在路邊的幾平方米的臨時調度室，很多場站候車設施不齊全。有些首末站沒有候車棚，乘客候車只能“三伏曬烈日，三九吹寒風”。還有一些首末站護欄等設施不齊全，站臺秩序很難保障。
未來3年內，本市將對60處公交場站進行改造。改造后的場站，都將統一公交標識，方便乘客辨識。
目前，確定納入改造范圍的場站包括德勝門站和北宮門站。按照改造計劃，對有條件的場站進行改造后，將設置老幼病殘孕乘客優先乘車的綠色通道和設有坐席的休息區，特殊乘客可以在綠色通道內候車，享受優先上車等服務。
3. 3萬張新版站名表亮相
新版的站名表今年已經開始試點。這是自2008年以來，本市第3次調整公交車廂內的站名表，此次增加了線路走向圖。
曾經的站名表上，各站站名均為直線型排布，上面密密麻麻地寫滿字，首末站、首末車時間、票制票價、監督電話、服務熱線、公交網站等信息一應俱全。然而隨著無人售票線路的推廣，這種簡易版站名表顯得過時了。
一位無人售票線路的司機說：“車在路上走，顛簸是難免的。不熟悉線路的乘客在站名表前看半天也看不明白，所以就干脆過來問我。我經常得一邊注意復雜的路況，一邊分神給乘客指路。”
最新版的站名表內容更加豐富了，既方便乘客快速閱讀，也能給司機“減負”。除了站名，圖上增加了線路走向示意圖、沿途主干道路，以及大的公園景點、醫院、學校、商場等服務信息。公交車線路走向的上下行方向也用紅藍箭頭加以區分。未來3年，公交車內的站名表張貼數量也將增加，同時字號也將加大。
“很多乘客坐公交都問如何換地鐵，所以新版站名表上地鐵換乘站，采用與地鐵路網圖例相一致的顏色加以標注，乘客找起來就方便多了。”公交集團服務部相關負責人介紹說，首批線路圖已經在15路、45路、46路、335路和360路等公交線路上試貼，未來3年，將有3萬張新版站名表陸續張貼在運營車輛上。
4. 公交車專座比例將不低于20%
此前公布數據顯示，本市戶籍人口中，60歲以上老人占近兩成，遠高于全國平均13.26%的老齡化比例。尤其是2009年以來，65歲及以上老年人憑老年證免費乘坐公交車，公交車上老年乘客比例明顯增多，一些線路甚至成倍增加。
以360路為例，這條線路開往香山地區，每天幾乎都有幾趟“老人專車”。一位售票員坦言：“幾乎一車的老年乘客，讓座兒就成了件尷尬事兒。有時候趕上老年人出行高峰，車隊就連著發幾趟空車，緩解壓力。”
其實，本市公交車老幼病殘孕專座比例目前已經達到15%左右。按國家標準，公交車專座數量不少于4個，目前本市公交全部超過這一標準。
未來，公交集團老幼病殘孕專座配備標準還將增加。本市新購公交車老幼病殘孕專座總量不少于20%，并統一專座顏色。這意味著，每輛單機公交車上至少有5個老幼病殘孕專座。
“由于車型不同，這些座位設置的位置可能略有差別。”公交集團相關負責人介紹，但是專座的位置一定是最方便乘客上下車的位置，絕不會是倒座，也盡量避免設置在車廂內需要二次上臺階的位置上。
5. 垃圾桶首次成標配
一直以來，公交車內是否設置垃圾桶并無硬指標。但是公交集團經過摸底發現，車廂內如設置固定垃圾桶，乘務人員打掃車廂的速度至少提升1倍。
“如果沒有垃圾桶，有些乘客就會將塑料袋、紙屑等塞到座椅縫隙里，甚至車的窗戶框里，打掃起來特別麻煩。但是如果放置垃圾桶，又沒有固定的地方，遇到一個急剎車，還可能造成隱患。”一位公交服務隊隊長說，“現在有些車隊就在車廂地板上安裝一個鐵環，箍住垃圾桶。”
3年內，這種尷尬將避免。本市將完成全部公交運營車廂內垃圾桶的安裝，并作為今后新車標配。目前，公交部門正在根據不同車型，確定垃圾桶安裝具體位置和數量等。
6. 首批公交車洗車庫有望建成
還有一些變化是乘客看不到的。比如，本市未來3年，有望推進公交車輛清潔專業化和機械化，在有條件的公交大型首末站建設10個左右洗車庫。
“現在，公交車洗車全靠人工清洗，不算擦玻璃，只擦擦車廂外部至少就得用上五六桶水。”一位公交司機說，“趕上下雨下雪天，我們規定雨雪后4小時車身凈。但是擦一次車至少需要三四十分鐘，有時候跑上兩圈車，利用幾個停站點才能勉強擦干凈。”
公交集團相關負責人介紹，隨著智能洗車庫建成，公交洗車將采用循環中水，大約10分鐘就能給一輛十七八米的大公交沖個澡。中水洗車、循環利用，環保又節水，不僅能提升車輛的清潔化水平，同時也能有效減輕乘務人員的工作強度。
另外，今后每個公交車隊還將配備大功率吸塵器、小型清污設備、專用清洗工具。同時，在有條件的公交場站配置專用清潔車輛，解決公交車輛清潔問題。
軟件
司售人員穿衣打扮有規矩
1. 公交線路服務將評星
今后，公交線路也將像酒店一樣，評星級。根據計劃，公交集團將建立“星級”線路評定制度和服務專業管理“百分”評價體系。初步按標準劃分為5個星級，制定晉星和降星條件。
同時，客運單位將建立服務專業管理“百分”評價機制。以基礎臺賬、指標完成、信息報送、典型培養等為主要考核內容，采取月打分、季講評、年評價的形式，達到提高服務干部規范化管理水平的目的。
與目前公交線路考核主要依靠內部專業稽查人員打分不同，今后公交線路服務好壞乘客說了算。公交集團將定期組織社會評價調查活動，委托社會調查公司開展乘客滿意度評價活動。
2. 男司售人員不能戴耳環
服務水平的提升，還體現在乘務人員的妝容上。今后，乘務人員上崗時，僅著裝要求就有至少11項。
其中，男員工兩側鬢角不能超過耳垂底部，前不能遮蓋眼睛，后不超過襯衣衣領底線。男員工要保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。工作時間，他們不得佩戴耳環、耳釘等飾物。女員工如長發過肩須扎起，切忌濃妝艷抹，香味刺鼻。
同時，乘務人員都應保持指甲修剪整齊，長度不超過2毫米。女乘務員可以佩戴耳環、項鏈、戒指等飾物，但要求從小、從細、從一，禁止一只手上佩戴兩枚及以上的戒指。
3. 司售人員上崗不準挽袖子
穿衣也成為衡量乘務人員服務的標準之一。其中，春夏秋冬著裝的特點各有不同。
舉個例子。公交人員夏裝以短袖襯衫和西式長褲為主，員工應當整套穿著。襯衫領口平整、衣扣除了領口第一顆扣子可以敞開外，其余須全部系上。西褲應當干凈平整，衣袖和褲腿不能挽起。同時，司售人員上崗不允許穿拖鞋。
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3年引入7000公交新人
據統計，公交集團目前擁有10萬多名員工、800多條公交線路。目前，線路之間、乘務人員之間整體服務質量不均衡，個別線路、個別乘務人員服務水平“一般化”，場站基礎設施不完善等方面成為制約服務質量提升的“瓶頸”，這些與建設“公交城市”的總體要求仍存在差距。
隨著公交優先的城市交通發展戰略實施，公交集團未來3年將從社會新招入7000名乘務人員。新兵加老兵，素質提升是服務提升的第一步。公交部門將統一考核，成績合格者才能取得培訓資質，簽注《工人崗位資格證書》。
按照“2013年-2015年人才培養行動計劃”目標，到2015年年末，公交集團將通過繼續教育、委托培養等措施，培養具有高級技能以上資質的高技能人才3萬名(其中具有技師以上技能資質的公交駕駛員、維修工和調度員達到2000名)。對此，公交集團建立實施“公交員工崗位能力提升工程”，通過采取通用知識能力+崗位專業能力“1+1”的培訓模式，開展全員崗位能力輪訓。培訓采取脫產和工余業余培訓相結合的方式進行，公共課程內容包括企業文化、安全生產標準化、突發事件應急處理、心理健康知識等；專業崗位能力培訓根據不同崗位、不同工種的技術能力要求和專業技能來設置，每名員工將接受不少于40課時的培訓。
另外，建立的多種形式的“技師工作室”將成為公交人才培養中的特色。目前，公交員工中，高技能人才所占比例為24%。其中，高級技師和技師占1.1%。3年內，以公交關鍵工種技師命名的“技師工作室”將擴大規模，以點帶面，新培養技師以上資質的公交駕駛員、維修工和調度員900名。
數讀3年后的公交服務
■ 公交司售文明用語、文明行為、文明行車規范合格率達到95%
■ 車質車容、服務設施合格率達到96%
■ 乘客原始意見逐年下降3個百分點
■ 公交車交通違法率控制在1%以下
■ 中途壞車降低至0.1次/萬公里以下，長安街線路實現中途零故障
部分公交服務“忌語”
■ 忌說不禮貌的稱謂，如“老頭兒”、“老外”等。
■ 忌說容易引起乘客反感的疏導用語，如“怕擠，打車去！”“往里，往里，快點！”
■ 忌說容易引發乘務矛盾的售驗票用語，如“沒票趕緊買，別等著下車罰款！”“包兒得買票，快拿錢！”“刷卡，刷了么你！”
■ 忌說不文明宣傳用語，如“把煙掐了！”“快點，磨蹭什么呢！”
■ 忌說容易激化矛盾的處理問題用語，如“車壞了，都下車！我也沒辦法！”
■ 解答乘客詢問時忌說“不知道，問別人去。”“剛才不是告訴你了么。”
■ 乘客不遵守乘車秩序時候忌說“干嘛呢，別瞎擠，后邊排隊去！”
司機文明行車規范
■ 遵守交通安全法律、法規和企業規章制度。
■ 禁止隨地吐痰、吸煙、閑談、接打手機及一切有礙安全的行為，晚間應按規定開啟車廂燈。
■ 行車平穩，通過人行橫道要提前減速，做到勻速行駛，安全禮讓。
■ 按照交通標志、標線行駛，遵守“公交專用道”使用規定。
■ 進出站不截不擠等。
■ 停站靠邊、停靠到位。遇到串車，必須做到二次進站，雨天（雪天）停車避開積水。
