-中國客戶體驗質量相比去年有所提升，尚未有品牌進入“卓越”行列

上海2016年9月1日電 /美通社/ -- Forrester中國2016年客戶體驗（CX）指數結果即將揭曉。本報告將于今日于客戶體驗營銷論壇上海站上正式發布。本次中國CX指數是在對9000余名中國城鎮成年網民的調查問卷結果的基礎上，對35個品牌進行了分析和排名，數據顯示，參與評估的五個行業平均分數都較去年有所提升，其中21個品牌的分數有顯著提升。

中國金融服務公司繼續在客戶體驗質量上表現突出，銀行與保險行業已連續兩年成為評分最高的兩個行業。同時，中國商業領袖十分重視“互聯網+”，它將O2O策略融合在數字化進程中，并使零售等行業在客戶體驗上取得了進步與創新。

“雖然中國的品牌在客戶體驗上有很大的進步，但在2016年仍然沒有進入‘卓越’行列的品牌，”Forrester服務客戶體驗專業人士的高級分析師Riccardo Pasto表示，“CX成熟度的自然進化是當一個品牌能夠達到基本客戶需求后，便開始提高與客戶的互動，從而使客戶能夠更輕松從服務中獲取價值。客戶覺得受到重視這一情感紐帶會提高客戶對品牌的忠誠度，從而能夠認識到并準備好抓住這個機會的中國公司提供服務的差異化以及更多利益。”

Forrester的CX指數評選出了行業內領先的公司，這些公司在客戶體驗上超越了同行業的其他對手。在各行業內的領先品牌分別是：招商銀行（銀行業）、安邦保險（車輛房屋保險）、華為（手機制造商）、宜家家居（傳統零售商-實體店與互聯網）及我買網（互聯網零售商）。

客戶體驗營銷論壇2016上海站是Forrester面向中國CX及市場營銷領導者的論壇，主要幫助公司了解如何在激烈的競爭市場中加快成功的速度。如今的市場中，客戶體驗決定著品牌的未來。