如今，提到“遙遙領(lǐng)先”便會想到華為，但華為遙遙領(lǐng)先的不止產(chǎn)品性能和特性，華為服務(wù)樹立的高端、專業(yè)、有溫度的形象，正在成為行業(yè)服務(wù)典范。

華為的產(chǎn)品把數(shù)字世界帶入每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)組織，構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界，華為服務(wù)也緊跟公司步伐，致力于將每一次服務(wù)變成消費(fèi)者溫暖的回憶，同時(shí)以差異化的特色服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，力爭在服務(wù)領(lǐng)域，同樣成為那個(gè)“遙遙領(lǐng)先”的存在。

遠(yuǎn)超預(yù)期

華為服務(wù)無處不在

“本來是想充個(gè)電，沒想到卻給手機(jī)做了個(gè)免費(fèi)‘spa’。”據(jù)華為用戶張女士回憶，9月初的一天，她因?yàn)橐粫r(shí)疏忽忘記充電就出門，剛辦完事就發(fā)現(xiàn)手機(jī)電量告急，卻又找不到共享充電設(shè)備，抱著試試看的心理，她走進(jìn)了一家華為客戶服務(wù)中心，沒想到正好趕上“華為服務(wù)日”，工作人員不僅為她提供了充電服務(wù)，還免費(fèi)給她的手機(jī)做了清潔保養(yǎng)，最后還給免費(fèi)貼了個(gè)手機(jī)膜，這讓張女士既驚喜又自豪，之后逢人便講自己的這段“奇遇”，也讓身邊越來越多的朋友知道了這個(gè)好日子——“華為服務(wù)日”。

“華為服務(wù)日”是華為自2017年推出的特色I(xiàn)P活動，即每個(gè)月第一個(gè)連續(xù)的周五到周日，華為手機(jī)的消費(fèi)者可以享受到為設(shè)備免費(fèi)清潔、免費(fèi)貼膜、免費(fèi)保養(yǎng)等諸多服務(wù)政策，同時(shí)在華為服務(wù)日期間，保外設(shè)備維修可減免人工費(fèi)，如果維修的設(shè)備未能當(dāng)日修復(fù)，可享受免費(fèi)寄回服務(wù)，如果選擇到店取機(jī)，還可獲贈精美禮品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前已累計(jì)有兩千萬消費(fèi)者享受服務(wù)日，真真切切地感受到華為“有溫度的服務(wù)”。

近年來，華為正努力讓這種“有溫度的服務(wù)”無處不在。據(jù)了解，華為正致力于打造多樣化的服務(wù)渠道，目前已構(gòu)建線上線下全方位服務(wù)矩陣：線下2100余家服務(wù)店，數(shù)量已碾壓式超越友商；線上7×24小時(shí)的服務(wù)熱線、我的華為App、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶服務(wù)微信小程序等多種自助服務(wù)入口，給用戶提供更全面、更便捷、更高效的服務(wù)。

基礎(chǔ)之外

華為打造IP化特色服務(wù)傳遞社會責(zé)任

提供日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外，華為通過打造IP化特色活動，用暖心、實(shí)在、差異化的特色服務(wù)不斷加深用戶情感連接，在基礎(chǔ)服務(wù)之外增加消費(fèi)者價(jià)值感、體驗(yàn)感。

“春節(jié)不打烊”就是這樣的特色活動之一。為了保障消費(fèi)者春節(jié)期間服務(wù)需求與體驗(yàn)，華為線下近千家服務(wù)店正常營業(yè)，線上客服950800提供7×24小時(shí)服務(wù)，并提供寄修和上門服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年春節(jié)，近百萬華為用戶通過春節(jié)不打烊活動解決了設(shè)備使用問題。

華為“有溫度”的服務(wù)不僅溫暖了自己的用戶，更能在特殊時(shí)期為大眾提供關(guān)懷。據(jù)了解，華為已連續(xù)四年在盛夏期間開展“愛心驛站”活動，在炎炎夏日免費(fèi)為戶外工作者提供納涼、飲水、充電、貼膜、清潔保養(yǎng)等服務(wù)，保外維修還會贈送精美禮品一份。據(jù)統(tǒng)計(jì)，活動開展至今，華為已為超過30萬戶外工作者提供愛心關(guān)懷，用實(shí)際行動為城市守護(hù)者續(xù)能，盡顯企業(yè)社會責(zé)任。

向“需”而生

華為提供差異化解決方案

“以消費(fèi)者為中心”是華為始終秉承的理念，通過對消費(fèi)者需求的深入洞察和對消費(fèi)者潛在需求的分析，華為不斷推出多樣化、低成本服務(wù)解決方案。

電池屬于化學(xué)消費(fèi)品，即使正常使用，電池的容量也會不斷下降，需要通過更換全新電池以提升產(chǎn)品的續(xù)航能力。為了降低消費(fèi)者保外維修成本，華為推出“一口價(jià)換電池”活動，將手機(jī)、平板、PC、穿戴部分機(jī)型保外更換原裝電池的費(fèi)用調(diào)整成一口價(jià)模式，通過企業(yè)讓利，降低消費(fèi)者換電池的成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前已有上千萬消費(fèi)者享受到一口價(jià)換電池服務(wù)。

除電池之外，屏幕也是比較容易出現(xiàn)在維修清單里的部件。過去，多數(shù)企業(yè)出于對時(shí)效性及自身成本的考慮，屏幕維修大多采取更換全部屏幕組件的方案，消費(fèi)者往往需要承擔(dān)不菲的維修費(fèi)用。但華為調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)碎屏消費(fèi)者設(shè)備僅為屏幕外層玻璃碎裂，為此，華為推出屏幕外層玻璃維修活動，如果設(shè)備僅外屏破碎內(nèi)屏功能完好，即可只更換屏幕外層玻璃，極大程度降低維修成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年約近百萬消費(fèi)者更換屏幕外層玻璃。

即使設(shè)備內(nèi)屏出現(xiàn)故障，針對需要更換整體屏幕組件但又不想花費(fèi)過多的消費(fèi)者，華為還推出“特惠屏”活動。通過將更換下來的屏幕再利用，降低消費(fèi)者的保外維修成本，同時(shí)有效減少電子廢棄物產(chǎn)出，減少環(huán)境污染。另據(jù)了解，這些再利用的屏幕，均為經(jīng)過高級維修中心13道生產(chǎn)工序、8道檢測工序產(chǎn)出的良屏。

華為服務(wù)通過在業(yè)內(nèi)首推“一口價(jià)換電池”、“特惠屏”、碎屏無憂等多項(xiàng)差異化解決方案，為用戶提供高質(zhì)量、低成本維修方案的同時(shí)，解決服務(wù)消費(fèi)痛點(diǎn)，引導(dǎo)行業(yè)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

見微知著

華為服務(wù)細(xì)微之處見真章

消費(fèi)者能看到的是華為提供高端、專業(yè)、有溫度的服務(wù)，在消費(fèi)者看不見的地方，華為同樣堅(jiān)持行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，不斷突破消費(fèi)者心理預(yù)期。

華為注重服務(wù)體驗(yàn)，并通過不斷打磨細(xì)節(jié)，樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高端服務(wù)。針對服務(wù)店現(xiàn)場管理，華為設(shè)立15類114項(xiàng)共近千條的現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋維修規(guī)范、物品陳列和SI規(guī)范、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范等。所有服務(wù)店按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)。例如為提供舒適安靜的環(huán)境，華為門店所有無滑輪的木質(zhì)座椅均加裝了減震墊；為滿足用戶對數(shù)據(jù)隱私的關(guān)注，華為開發(fā)了“維修模式”，維修前開啟該功能，即可隔離用戶隱私數(shù)據(jù)，保障消費(fèi)者隱私安全。

在規(guī)范店面的同時(shí)，更進(jìn)一步規(guī)范了專業(yè)人員以及工具。據(jù)介紹，華為服務(wù)擁有業(yè)界最高認(rèn)證水平的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，線上站點(diǎn)100%通過業(yè)內(nèi)最高認(rèn)證水平的COPC認(rèn)證、超80%的工程師具備國家級別職業(yè)認(rèn)證，通過服務(wù)團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，不斷提升消費(fèi)者滿意度。同時(shí)，服務(wù)店設(shè)有先進(jìn)的自動化、智能化設(shè)備，現(xiàn)場檢測工具擁有業(yè)界領(lǐng)先的檢測精度，不僅檢測硬件，也能檢測系統(tǒng)適配性，整體更加精細(xì)的檢測設(shè)備的故障情況，一次性解決消費(fèi)者問題；服務(wù)旗艦店還設(shè)立智能備件柜以及送料機(jī)器人，自動化專柜安全存儲備件，這一切均展現(xiàn)出華為雄厚的科技實(shí)力。

“人無我有、人有我優(yōu)”是華為一直以來的追求，正如華為終端產(chǎn)品在其領(lǐng)域領(lǐng)跑行業(yè)，華為服務(wù)正在通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)筑造華為在服務(wù)領(lǐng)域的核心壁壘，為用戶提供高端、專業(yè)、有溫度的服務(wù)，努力打造服務(wù)典范，從而引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)其在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的“遙遙領(lǐng)先”。