近日，華為終端政企客戶聯絡中心憑借高水平的智能化和標準化客戶服務管理，一次性通過業界政企聯絡中心CCCS鉆石五星級認證，這也是目前業界最高認證，同時也是行業首家一次性認證通過CCCS磚石五星級認證的企業。

一次性通過最高認證

CCCS認證是客戶聯絡中心運營績效標準（Customer Contact Center Standards for Operation Performance）的簡稱，該標準已具有21年歷史，是在原信息產業部科技司委托下，由CCCS客戶聯絡中心標準委員會制定的全球首部專注企業自建型客戶聯絡中心運營管理的行業標準，也是業界政企聯絡中心的通用認證。CCCS標準評審包含戰略規劃、能力建設、多元化運營、多模態交互4個能力域，并將其拆分為18個能力項，是對客戶聯絡中心運營績效管理體系的全面評測。

據悉，CCCS認證分為通過、五星級、鉆石五星級三個級別，目前僅有五家企業獲得鉆石五星級認證，而華為是行業首家一次性通過認證的企業，并且從成立CCCS認證項目組到獲得認證證書，僅耗時7個月。

標準化 規范化 差異化 塑造高品質服務體系

政企服務是華為面向企事業單位用戶提供的定制化服務，華為終端政企客戶聯絡中心自2020年成立以來，便建立了一套標準的坐席操作系統、規范化的流程體系，實現了高效率的運營管理。目前該中心已鋪設了線上、線下、自服務“三大陣地”，通過專業服務團隊的及時響應、跟蹤處理，為政企客戶提供更高效、更優質、更有保障的服務解決方案。2022年華為終端政企客戶聯絡中心便憑借標準化、精細化運營，通過了COPC-CSP認證（客服運作績效中心認證）。

此外，華為終端政企客戶聯絡中心持續推行數字化運營，通過搭建運營看板，進一步減少人工數據整理，提升工作質效。同時，官網、APP、小程序等渠道隨時響應用戶需求，使智能客戶服務水平進一步提升。

從“服務用心”到“用心服務”

華為對服務的最高要求從來都是從“心”出發。一方面，華為持續強化客戶服務人員的專業技能，以華為終端政企客戶聯絡中心為例，從創建人才培養池、引入行業資格認證，通過KOSA麒麟操作系統管理員、統信UOS應用人才資格認證，無一不說明華為的“用心”。

然而僅僅停留在技術層面的“用心”仍不足夠，華為還致力于將每一次服務變成消費者溫暖的回憶。華為服務始終堅持以消費者為核心的服務理念，服務熱線7*24小時全天候在線，同時微信公眾號、微信小程序等多個線上渠道快速高效支撐，針對政企用戶，還通過搭建政企專席、完善政企上門服務網絡等形式，不斷優化服務品質和服務時效，持續提升用戶的使用體驗。

從接聽客戶來電、傾聽客戶需求，到判斷問題類別、協調工程師處理，再到跟進維修情況、同步處理進展，華為客戶服務人員的“用心”體現在耐心的詢問中，體現在細心的叮囑中，提現在暖心的祝福中。

“鉆石五星”是認可更是鞭策。未來，華為終端政企客戶聯絡中心將持續完善政企服務系統，豐富政企服務產品，致力于為企事業單位客戶提供更高品質的技術解決方案，從而推動政府和企業信息化建設，打造具備業界競爭力的政企服務體驗。